Tour du monde : une victoire en demi-teinte pour les clients de Safrans du Monde [ABO]

C'est une procédure comme tant d'autres en France : des clients mécontents attaquent leur voyagiste pour des prestations non-conformes durant leur voyage.

Sauf que, dans ce cas précis, les prestations se chiffrent en dizaines de milliers d'euros...

TourMaG avait déjà évoqué cette action en justice en 2021.

18 clients de Safrans du Monde, ayant effectué un tour du monde de trois semaines du 26 octobre au 16 novembre 2019, avaient assigné le tour-opérateur et sa responsabilité civile professionnelle, à savoir Hiscox, auprès du tribunal judiciaire de Paris pour non-conformité de certaines prestations prévues dans le cadre de leur surclassement en « Club Safrans » - équivalente à une Classe Affaires - à bord de l'avion d'Air Belgium qui devait les transporter tout au long de leur périple.

Tous avaient déboursé pour cela un supplément de 10 000€, que le TO avait refusé de leur rembourser à l'amiable, affirmant pour sa part, qu'une grande partie (voire la totalité, suivant les rangées dans l'avion) des prestations étaient conformes au contrat de voyage.

Parmi les manquements reprochés au voyagiste figuraient notamment la non-conformité des repose-pieds, le manque d'espace entre les sièges ou encore l'impossibilité d'incliner le siège totalement.

17 de ces clients demandaient une réduction de prix de 9 000€ pour non-conformité, le 18e 10 000€ ; ainsi que, chacun, 5 000€ de dommages-intérêts en réparation du préjudice subi.

Si Guy Bigiaoui, le président de Safrans du Monde, reconnaît avoir « été mis devant le fait accompli », constatant le jour du départ que les repose-pieds des rangées 2 et 3 n'étaient pas ergonomiques, il rappelle que « le supplément Club Safrans qui coûtait 10 000 euros correspondait à plusieurs éléments - dont les repose-pieds : un espace isolé du reste des cabines, avec un nombre de sièges limité à 21, une inclinaison du siège à 18° et un espace plus important pour les jambes », cite-t-il.

Et alors qu'aucun changement n'a été apporté à l'avion durant le tour du monde pour améliorer le confort des clients, le tour-opérateur a tout de même proposé quelques « compensations » aux clients, comme un surclassement dans un hôtel en Inde ou encore un transfert en avion plutôt qu'en autocar dans ce même pays.

Faute d'accord à l'amiable, les clients ont donc poursuivi leur action en justice, brochure et photos de l'appareil à l'appui... mais sans possibilité de fournir des mesures exactes, telles que l'espacement entre les sièges, ou de recourir à une expertise judiciaire, l'avion ayant été depuis reconfiguré autrement.

Aussi, le tribunal a uniquement reconnu comme faute de la part de Safrans du Monde l'absence de repose-pieds ergonomiques pour les rangs n°2 et 3 - il s'agissait à la place de repose-pieds classiques.

Les 4 clients voyageant sur la 1ere rangée et qui disposaient d'un repose-pied, ont donc été totalement déboutés de leurs demandes, tandis que 13 clients ont perçu 750€ au titre de la réduction du prix du forfait touristique.

Ils ont par ailleurs perçu 100€ pour le préjudice moral subi en raison de cette même non-conformité. Une somme que la RC Pro de Safrans du Monde, Hiscox, leur a versé durant l'été, tandis que Safrans du Monde a été condamné à payer à ces 13 mêmes clients, 1 000€ au titre de leurs frais irrépétibles.

« Ce jugement me convient parfaitement, réagit Guy Bigiaoui. Et les clients, visiblement, reconnaissent aussi que c'est tout à fait juste puisqu'ils n'ont pas fait appel.

Leur dossier n'était pas probant, ils demandaient le confort de ceux qui avaient payé la première, qui coûtait beaucoup plus cher. Ils ont emmené devant le tribunal leurs propres photos en disant que ce n'était pas assez. Nous avons emmené le plan officiel de la compagnie aérienne avec le millimétrage parfait. Le tribunal a reconnu que les données que l'on fournissait reflétaient la réalité de ce qu'était l'avion ».

« Nous avons décidé de ne pas faire appel parce que quatre ans de procédure, c'est déjà ridiculement long. Mais nous voulions gagner sur le principe fondamental et c'est ce qu'il s'est passé, puisqu'une partie de notre demande a été reconnue, rebondit l'une des clientes, Anne-Marie Pasquet-Paoli, qui a porté cette affaire depuis le début.

Et puis, nous avons aussi eu une reconnaissance du préjudice moral. Par ailleurs, les demandes de diffamation à l'encontre de deux clients qui avaient posté des avis sur Internet ont été rejetées totalement, sur le fond et sur la forme, car tout ce qui a été dit était factuel. Il n'y avait aucun caractère diffamatoire.

Enfin, Safrans du Monde a été condamné à payer les honoraires d'avocats, les dépens et tous les frais de justice ».

Le seul regret des clients reste que 4 d'entre eux - ceux du 1er rang - aient été déboutés pour l'ensemble de leurs démarches, « alors qu'ils avaient un marchepied ridicule », souligne Anne-Marie Pasquet-Paoli.

« Nous avons donc décidé de reverser chacun une petite partie de ce que nous avons touché à ces 4 clients pour qu'ils aient aussi une petite compensation. Nous ne supportions pas l'idée que certains d'entre nous n'aient rien. C'est tout à fait contraire à l'esprit collectif qui était le nôtre. »

Après cette procédure - ainsi qu'une autre contre son ancien partenaire dans l'organisation de ses premiers tours du monde, Phoenix Voyages, dans laquelle les deux sociétés ont été déboutées cet automne - Safrans du Monde veut en finir avec les polémiques et aller de l'avant.

Depuis un an, le voyagiste a décidé de « surclasser » ses tours du monde en se positionnant sur le segment de l'ultra-luxe.

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Mais il ne veut pas être réduit à ses croisières aériennes et met notamment en avant sa nouvelle « Collection précieuse », un produit « qui n'existe pas en France », et dont les prochains départs sont prévus en mars 2025 en Inde et au Japon.